Pomoc pedagogiczno-psychologiczna dla mieszkańców Warszawy w świetle ewaluacji – cz. IV

W ostatnim odcinku cyklu, prezentującego wyniki wstępnej ewaluacji zadania „Prowadzenie działań psychologicznych i specjalistycznego poradnictwa rodzinnego”, zamieszczam niektóre rezultaty indywidualnych wywiadów pogłębionych z odbiorcami działań, których celem było poznanie subiektywnych ocen dotyczących jakości i skuteczności świadczonych usług.

Notka metodologiczna

Wywiady przeprowadziłem z 41 osobami¹⁾ (25 kobiet i 16 mężczyzn), w lipcu 2012 r. W badanej grupie znalazło się 16 osób, które korzystały z usług organizacji jako rodzicie (w tym zastępczy), 20 badanych to świadczeniobiorcy kwalifikowani jako młodzież i młodzi dorośli (16–25 lat), z kolei 5 respondentów to osoby dorosłe, wymagające wsparcia psychologicznego. Badania realizowałem w siedzibach ewaluowanych organizacji (w pomieszczeniach zapewniających swobodę wypowiedzi, bez udziału osób trzecich) lub w miejscach wskazanych przez badanych (np. kawiarnie). Każdorazowo rozmówcy informowani byli o celach badania, statusie i roli ewaluatorów, sposobie wykorzystania wyników i zasadzie poufności uzyskiwanych w trakcie wywiadu informacji (anonimowości).

Jakość i skuteczność świadczonych usług

Respondenci, ewaluując adekwatność oferty usług w odniesieniu do własnych potrzeb i potrzeb najbliższych, generalnie dokonywali pozytywnej oceny. Mówiono, że zauważalna jest koncentracja na oczekiwaniach adresatów i dostosowywanie oferty do ich potrzeb – badani relacjonowali, że zakres świadczonej pomocy nie był arbitralnie narzucany, lecz ustalany wspólnie z respondentami. Dotyczyło to nie tylko przedmiotowego wymiaru świadczeń, ale także ich natężenia i form udzielanej pomocy. Część rodziców podkreślała, że są w stałym kontakcie z kadrą, następuje dwustronna wymiana informacji o problemach i osiągnięciach dzieci. W tym kontekście wskazywano także na kompleksowość oferty (np. terapia adresowana zarazem do osoby uzależnionej oraz do jej rodziny), czasem świadczenia udzielane były nie tylko ze względu na główny problem (np. wychowawczy z dzieckiem), ale także w szerszym wymiarze, z włączeniem spraw, które nie stanowiły (głównego) motywu nawiązania kontaktu z badanymi NGO’sami.

Opisując kompetencje i postawy kadry respondenci mówili o profesjonalizmie, co przejawiało się m.in. w: • dużej wiedzy z zakresu obszarów problemowych, których dotyczyła pomoc; • zindywidualizowanym podejściu do sytuacji klientów; • udzielaniu precyzyjnych (i trafnych) wskazówek; • respektowaniu granic klientów; • rzeczowym i nieoceniającym stylu komunikacji; • pozytywnym klimacie społecznym placówek.

Mówiono, że kadrę cechuje życzliwość w stosunku do klientów i zaangażowanie w pracę. Przedstawiciele organizacji wzbudzali zaufanie respondentów. Oceniając działania terapeutów, niektórzy badani pozytywnie wartościowali zróżnicowanie stylów ich pracy – możliwość korzystania ze zróżnicowanej pomocy i/lub wybór psychologa, którego sposób pracy i osobowość najlepiej wpisywały się w potrzeby uczestników badania. Respondenci z młodszej grupy wiekowej stwierdzali, że terapeuci odgrywają rolę wzorcotwórczą.

Rodzice, dokonując oceny wpływu działań podejmowanych przez kadrę na postawy ich dzieci, mówili o: • poprawie umiejętności, obejmujących mechanizmy samokontroli i autoregulacji (np. dotyczące zachowań agresywnych); • wzroście pewności siebie; • poprawie osiągnięć szkolnych i związanym z tym wzrostem samooceny; • wzroście motywacji do wywiązywania się z obowiązków szkolnych; • identyfikacji z pozytywną grupą rówieśniczą (przez co rozumiano dzieci i młodzież uczęszczające do placówek prowadzonych przez badane organizacje). Na wypunktowane powyżej obszary wpływu zwracali również uwagę respondenci z młodszej grupy wiekowej.

Respondenci, korzystający z usług terapeutycznych relacjonowali, że wskutek działań kadry dokonywali introspektywnej analizy własnych postaw (w tym uczuć wobec innych osób), wzrosło ich samopoznanie. Stali się bardziej wewnątrzsterowni, wzrosło ich poczucie własnej wartości. Nastąpiła poprawa (pogłębienie) relacji z osobami najbliższymi (dziećmi, rodzicami, partnerami). Rodzice mówili, że poprawili kompetencje wychowawcze, dotyczące m.in. wyznaczania i przestrzegania granic w kontaktach z dziećmi; strategii komunikacyjnych (większa skuteczność perswazyjna); analizy procesów zachodzących w okresie dorastania i popełnianych błędów pedagogicznych; akceptowania autonomii dzieci (rezygnacja z postawy nadopiekuńczej, przyzwolenie na większą samodzielność, na to, żeby popełniały błędy i ponosiły ich konsekwencje).

Odbiorcy oddziaływań terapeutycznych stwierdzali, że podejmowane przez kadrę działania przyczyniły się do rozwiązania sytuacji kryzysowych (np. w związku ze zmianą struktury rodziny – akceptacja nieodwracalnych zmian), powstrzymały rozpad rodzin i prowadziły do odbudowy więzi. Relacjonowano, np. że dzięki pomocy terapeutycznej dziecko skończyło szkołę i podjęło pracę.

Osoby uzależnione od substancji psychoaktywnych uważały, że dzięki otrzymywanej pomocy utrzymują abstynencję, mają wysoką motywację do terapii (pojawiła się opinia, że jednym z elementów, jakie na początku miały znaczenie w wytworzeniu motywacji, była – stwarzana przez organizację – możliwość spędzania czasu w atrakcyjny sposób), potrafią przezwyciężać nawroty choroby (większa wiara w możliwość życia bez narkotyków). Mają sposobność poznawania interesujących osób, również takich, których nie dotyczy problem uzależnienia.

W ocenie badanych, pomoc psychologiczna i pedagogiczna przynosiły efekt w postaci redukcji ich wewnętrznego napięcia – uspokojenia, wyciszenia, wzrostu poczucia bezpieczeństwa. Nastąpił wzrost otwartości na innych ludzi. Wypowiadające się osoby twierdziły, że są lepiej przygotowane na doświadczanie różnych możliwych następstw traumatycznych sytuacji. Ogólnie – nastąpiło przywrócenie równowagi psychicznej. Relacjonowano, że ważna była już sama możliwość powiedzenia o swoich problemach, co miało wartość „oczyszczającą”.

Zwracano uwagę, że skuteczność udzielanej pomocy w znacznym stopniu warunkowana jest przez jej wielowymiarowość. Dlatego pozytywne zmiany nie ograniczały się jedynie do sfery intrapsychicznej czy rodzinnej, lecz dotyczyły także różnych innych relacji społecznych respondentów (w tym także związanych z wykonywaną pracą).

Badani mówili, że poszerzył się zakres ich wiedzy, dotyczący różnych dziedzin, rozwinęli swoje pasje, zainteresowania. Mówiono o atrakcyjnych formach spędzania czasu wolnego, proponowanych przez organizacje (w jednym wywiadzie pojawiła się uwaga krytyczna, dotycząca mało urozmaiconej oferty). Respondenci korzystali ze stworzonej im możliwości podejmowania działań prospołecznych, co miało korzystne, ich zdaniem, przełożenie na samoocenę.

Zapytaliśmy badanych, czy organizacje dały im możliwość dokonania oceny jakości świadczonych usług, a jeśli tak, to jak ta ewaluacja przebiegała? Część respondentów deklarowała, że nigdy nie zwrócono się do nich z taką propozycją. Niektórzy dodawali, że na bieżąco mogą informować przedstawicieli organizacji o swoich uwagach, opiniach czy propozycjach, które następnie są rozpatrywane (omawiane) zarówno przez inne osoby, korzystające z usług danej organizacji, jak i przez kadrę. Z kolei część rozmówców stwierdzała, że stosowano procedury ewaluacyjne, dotyczące wybranych usług. Na podstawie opisów przedstawionych przez uczestników wywiadów można stwierdzić, że każdorazowo była to ewaluacja ex post, realizowana za pośrednictwem ankiet lub tzw. informacji zwrotnych, kierowanych do osób prowadzących, udzielanych na zakończenie zajęć.

W kolejnych częściach cyklu zostały omówione tylko wybrane rezultaty badań. Czytelnicy zainteresowani pełnym raportem mogą pobrać go ze strony Urzędu m.st. Warszawy.

Autor jest socjologiem, zajmuje się badaniami diagnostycznymi i ewaluacyjnymi.